Беседа в контакте что это: 10 полезных функций ВКонтакте, о которых не знает почти никто — Ferra.ru

Как создать чат ВКонтакте

Ни для кого не секрет, что социальная сеть ВКонтакте, как и любой другой аналогичный сайт, существует для того, чтобы пользователи могли общаться между собой без существенных ограничений. Вследствие этого, а также из-за существенного роста популярности различных сообществ, было разработано специальное дополнение к основному функционалу сайта, открывающее возможности создания многопользовательского чата для участников какого-либо паблика.

Чат ВКонтакте

Сразу же обратите внимание на то, что организовать многопользовательский диалог может любой человек, являющийся полноправным администратором сообщества. При этом, безусловно, в группе должны быть люди, которые будут в подобной беседе принимать участие.

Также важно заметить, что беседа в сообществе является в каком-то роде аналогом схожего функционала в рамках системы обмена моментальными сообщениями. Однако, если сравнивать обычные беседы и чат, то в глаза сразу же бросаются радикальные отличия в плане базового инструментария.

Читайте также: Как создать беседу ВКонтакте

Создаем чат

Если судить о функционале беседы в группе ВК в целом, то можно с уверенностью сказать, что подобное приложение стоит активировать далеко не во всех сообществах. Связано это с тем, что подобный универсальный диалог, принять участие в котором могут совершенно любые пользователи VK.com, нуждается в постоянном контроле, сложность которого прогрессивно возрастает вместе с численностью участников паблика.

Рекомендуется перед активацией данной возможности для большого количества пользователей самостоятельно изучить принцип работы каждого элемента чата. За счет такого подхода вы отнюдь не лишний раз закрепите навыки управления подобным диалогом.

Если вы создаете мультидиалог для какого-либо крайне популярного сообщества, рекомендуется в обязательном порядке взять к себе модераторов, чтобы упростить контроль активной переписки.

Читайте также: Как создать группу ВКонтакте

1. Открыв сайт соц. сети ВК, перейдите через главное меню в раздел «Группы».
2. В верхней части страницы переключитесь на вкладку «Управление» и перейдите к своему сообществу.

Тип сообщества значения не имеет.

3. Под главной картинкой сообщества найдите клавишу «…» и нажмите на нее.
4. Из представленного списка кликните по пункту «Управление сообществом».
5. Через навигационное меню перейдите на вкладку с настройками «Приложения».
6. Находясь на вкладке «Каталог» пролистайте страницу с приложениями до тех пор, пока в списке не будет замечено дополнение «Чат ВКонтакте».
7. С правой стороны кликните по ссылке «Добавить».

На этом основной процесс добавления чата можно считать законченным. Дальнейшие рекомендации помогут вам правильно настроить мультидиалог для группы.

Настраиваем чат

Приложение для организации беседы в группе является мощным инструментом с достаточно большим количеством различных параметров. Кроме того, настройки можно встретить как, непосредственно, в самом интерфейсе чата, так и во время его подготовки к использованию.

1. Находясь на той же странице с приложениями, вернитесь в самое начало окна.
2. В поле «Название кнопки» введите надпись, которая будет отображаться на главной странице вашей группы.
3. Следующий настроечный пункт предназначен для выставления параметров приватности.
4. С помощью поля сниппет вы можете выбрать наиболее приемлемую подпись для кнопки перехода в ваш чат сообщества при встраивании ссылки на него.
5. Последняя графа – это наименование вашего диалога, отображаемое в самом верху открытого приложения.
6. Чтобы сохранить выставленные настройки, нажмите кнопку «Сохранить».

Если вы получаете ошибки, исправьте их в соответствии с уведомлением.

Также, обратите внимание на подписи рядом с изображением приложения. В частности, это касается надписи «Скопировать ссылку», благодаря которой в буфер обмена Виндовс будет скопирована текстовая ссылка на только что созданный чатик.

Вы можете использовать эту ссылку для приглашения людей, в зависимости от выставленных ограничений.

Как вы могли заметить, напоследок осталась всего лишь одна ссылка «Настройки». Кликнув на нее, вы перейдете к окну активации диалога с единственной говорящей за себя кнопкой.

После активации чата произойдет автоматическое перенаправление в данное приложение.

1. Основное поле предназначено непосредственно для написания и чтения сообщений.

При первом посещении приложения вы получите уведомление, позволяющее подписаться на оповещения этой беседы. Рекомендуется разрешить данному дополнению отправлять вам уведомления.

2. С правой стороны от основной области находится список участников и две кнопки для управления приложением.
3. Кликнув по кнопке «Уголок админа», вам будет представлена максимально детальная инструкция по управлению чатом.

Рекомендуется использовать данную инструкцию, если вам что-либо непонятно после прочтения этой статьи. В противном случае, вы всегда можете написать комментарий.

4. Открыв «Настройки чата», вам будут представлены дополнительные четыре вкладки настроек.
5. Пункт «Общие настройки» полностью оправдывает свое наименование, так как в этом разделе располагаются исключительно основные параметры, например, видимость. Кроме того, именно тут вам предоставляет возможность добавить ссылку на видеотрансляцию, а также специализированный текст, коим может выступать краткий свод правил поведения в данном чате.
6. Следующий раздел «Руководители» позволяет вам предоставить какому-либо участнику права руководителя, путем введения ссылки на его страницу.
7. Пункт настроек «Черный список» позволяет сделать тоже самое, что и одноименная функция социальной сети, то есть, занести какого-либо пользователя, даже если этот человек соответствует требованиям посещения чата или является руководителем, в список исключений.
8. Завершающий, четвертый раздел параметров мультидиалога является наиболее примечательным, так как именно здесь вы можете активировать уникальную возможность приложения – автоматический фильтр нецензурных выражений. Также вам предоставляется возможность установить параметры обработки ссылок, отправленных через форму сообщения.
9. Помимо всего названного, обратите внимание на центральную надпись в пустом центральном окне. Кликните по ссылке «Рассказать о чате в сообществе», чтобы оставить прямой адрес вашего мультидиалога на стене группы.

На этом моменте ознакомление с настройками и процесс выставления комфортабельных параметров, можно считать законченными. При использовании данного приложения не забывайте, что исключительно руководитель сообщества имеет доступ ко всем возможностям.

Читайте также: Как добавить человека в черный список ВКонтакте

Удаляем чат

Действия, связанные с деактивацией ранее созданного мультидиалога в группе, требуют от вас еще меньше манипуляций, нежели в случае активации приложения.

Деактивация чата – это необратимая процедура, последствием которой будет выступать бесследное исчезновение всех некогда написанных сообщений.

1. Чтобы инициализировать процесс удаления, вернитесь в раздел «Управление сообществом» и переключитесь на вкладку «Приложения».
2. На этой странице, в основном блоке приложения, где мы ранее заполняли поля, под кнопкой «Сохранить» найдите ссылку «Удалить».
3. Кликнув по указанной ссылке, в открывшемся окне нажмите кнопку «Удалить», чтобы подтвердить деактивацию приложения.
4. После всех проделанных действий в самом верху страницы вы увидите уведомление об успешном удалении.

При повторном создании чата все поля вам придется заполнять заново.

Руководствуясь каждой представленной инструкцией, у вас наверняка не возникнет проблем с процессом создания, настройки или же удаления чатика в сообществе. Желаем вам всего наилучшего.

Читайте также: Как удалить группу ВКонтакте

Помогла ли вам эта статья?

Искусственный интеллект от ЮНЕСКО и «ВКонтакте» поможет подросткам разобраться в вопросах физиологии и отношений | Новости | Известия

«ВКонтакте» и ЮНЕСКО запустили совместный просветительский проект — чат-бота Эли, которому можно задать вопросы о физиологии взросления, отношениях и сексуальном здоровье.

Беседа с чат-ботом будет полезна и подросткам, и взрослым. Пользователи постарше смогут переосмыслить свой подход к сексуальному и репродуктивному здоровью, задать вопросы о проблемах в отношениях. А юноши и девушки узнают о переменах, которые происходят с телом в пубертатный период. Также Эли подскажет, как конструктивно общаться с родителями на личные темы и где получить помощь в сложной ситуации.

Эли разбирается в шести основных темах: психологии, физиологии, сексе, отношениях, семье, здоровье. Ответы составила редакционная группа, в которую вошли врачи, психологи и научные журналисты. Они опирались только на проверенные источники: например, материалы ЮНЕСКО и других агентств ООН. При этом база знаний по вопросам сексуального здоровья и психологического благополучия постоянно пополняется. Перед беседой Эли заботливо предупреждает, что переписка строго конфиденциальна и не заменит консультацию врача.

Для создания чат-бота использовались технологии машинного обучения. Боту-консультанту можно задать произвольный вопрос или выбрать один из предложенных. Искусственный интеллект умеет отвечать с учетом возможных смысловых связей. Например, при разговоре про инфекции, передающиеся половым путем, Эли даст информацию о симптомах и методах диагностики, а также подскажет, что делать, если партнер не хочет предохраняться. В случае, если нейросеть не сможет корректно интерпретировать вопрос, найти релевантный ответ получится благодаря удобной навигации с помощью кнопок. Разработкой и обучением Эли занималась команда Highload.Zone под руководством Ивана Журавлева.

Бота Эли можно найти в сообществе «Эли: бот-консультант». Чтобы начать беседу, нужно открыть диалог с сообществом или перейти по ссылке: vk.me/elibot

Тигран Епоян, руководитель отдела по ИКТ и образованию в области здоровья ИИТО ЮНЕСКО:

«Миллионы молодых людей ежедневно ищут в интернете ответы на самые волнующие их вопросы, которые часто неудобно или некому задать. Мы постарались создать чат-бота, который быстро и анонимно дает корректные ответы, рассказывает о проблеме с разных сторон, подсказывает, куда можно обратиться за помощью. Это незаменимый помощник для тех, кто взрослеет, открывает новые чувства и отношения и часто нуждается в правдивой информации без назиданий и стереотипов. Чат-бот Эли — еще один шаг в реализации глобальной стратегии ЮНЕСКО по расширению возможностей девушек и юношей повышать свою грамотность в вопросах здоровья, строить и поддерживать здоровые, уважительные и приносящие радость отношения».

Екатерина Кочнева, руководитель направления «Благотворительность» «ВКонтакте»:

«ВКонтакте» создает комфортную и безопасную среду для подростков и взрослых. На нашей платформе нет места травле, враждебным высказываниям, прославлению насилия и детской эксплуатации — такие материалы удаляются, а их распространители блокируются. Однако наша работа на этом не заканчивается: вместе с экспертами мы создаем сервисы и специальные проекты, благодаря которым пользователи учатся новому, находят поддержу и получают ответы на волнующие их вопросы. Мы верим, что Эли сможет помочь подросткам и взрослым лучше разобраться в сложных темах, связанных со здоровьем и отношениями, а формат чат-бота сделает общение удобным и увлекательным».

«ВКонтакте» регулярно организует и поддерживает благотворительные проекты. Например, во Всемирный день сердца «ВКонтакте» рассказала пользователям, как предотвратить заболевания сердечно-сосудистой системы. Соцсеть разместила рекомендации ВОЗ в аудиоплеере — чтобы напомнить, что на самом деле сердце лечит не музыка. Кроме того, к Международному дню глухих «ВКонтакте» представила в «Клипах» AR-викторину. Из нее пользователи узнали больше о жизни людей с нарушениями слуха.

Все секреты Вконтакте, рекомендации Вконтакте, хитрости Вк, и советы как работать

Аксакалы общения онлайн прекрасно знают, что Стена группы В Контакте нужна для того, чтобы публиковать на ней записи. Эти записи в виде новостей появляются в ленте у подписчиков группы. В отличие от разговорного описания, публичные страницы и сообщества являются разными типами групп. Отличия можно наблюдать в типе стены.

Чтобы поднять свою группу, вам следует узнать как накрутить подписчиков в группу Вконтакте. Данный механизм поможет раскрутить группу Вконтакте и сделать её весьма популярной среди пользователей.

Стена группы В Контакте

Стена у группы может быть одного из следующих видов:

Открытая стена – на такой стене можно не только оставлять комментарии, но и добавлять записи любому из членов группы.

Закрытая стена – комментариев в группе нет, а опубликовать новый материал может только администрация группы.

Ограниченная стена – отличается от закрытой наличием комментариев.

Выключена – при выборе данной опции администратором, группа лишается стены.

Публичная страница имеет лишь стену открытого типа, однако записи публикуются исключительно от имени группы. Для изменения настроек стены следует перейти в меню управления сообществом, нажав на соответствующую ссылку под аватарой группы:

В случае, если ваша группа является публичной страницей и вы желаете закрыть стену группы Вконтакте, то вы можете перевести свою группу в разряд сообщества. После этого вам следует зайти в настройки и закрыть стену группы.

Чтобы произвести Поиск по стене группы Вконтакте вам следует выполнить несколько простых действий:

1. Зайдите в группу и нажмите на стену:

2. Далее нажмите на ссылку для поиска записей:

3. Вспомните фразу из поста, который следует отыскать и нажмите на кнопку поиска:

Также есть такая возможность как дублированная Стена группы Вконтакте на сайт. В том случае, если вы желаете отправить на сайт свежие посты группы, вам потребуется установить специальный компонент – виджет.

1. Для начала зайдите сюда: https://vk.com/dev/Community

2. Внимательно заполните поля:

Внимательно сравните размеры вашего виджета. При нормальных настройках он имеет следующий вид:

3. Скопируйте специальный код в место, где необходимо разместить виджет. С этого момента Стена группы В Контакте будет публиковать и на сайте.

Также вы можете узнать Как выйти со всех групп Вконтакте если вас взломали или вы просто решили почистить свою страничку.

Как удалить беседу в вк если ты создатель

Здравствуйте, дорогие друзья, сегодня на повестке у нас весьма интересная тема, которая будет затрагивать наш любимый сайт в контакте. Но, тематика очень полезная, а именно, как удалить беседу в вк если ты создатель.

Если вы столкнулись с этой задачкой, то скажу вам, что после прочтения данной статьи, у вас не останется ни капли вопросов, так что читайте внимательно.

Стоит ли говорить, о том, что еще остались те бравые ребята, которые не создали свою страницу в контакте. Наверное, не стоит, сейчас, там, практически все, некоторые используют ее для общения, а другие – для ведения бизнеса.

Конечно же, данный сайт позволяет нам:

• общаться с другими людьми;
• находить старых знакомых;
• знакомится;
• пересматривать важные документы, фото;
• на сайт вв контакте встроен свой видеохостинг.

Ну, исходя из темы статьи понятно, что нам нужна лишь 1 функция, а именно общение. При том, было время, когда было не совсем удобно общаться через вк, это теперь, вы отправили сообщение, вашему собеседнику пришло звуковое сопровождение, а также на его экране появится +1.

В 2008 году, когда я регистрировался, такого еще не было, но все равно, видно уже тогда было, что сайт весьма перспективный и мне, обязательно, нужно там зарегистрироваться.

Ну, да ладно, это было небольшое лирическое отступление, теперь по сути…

Как удалить беседу в вк если ты создатель

И так, находим нужную беседу, которую хотим безжалостно удалить.

Теперь, вверху нам будет доступна функция, которая визуально отображается, как (…), другими словами три точки.

Наводим на данную функцию и нажимаем.

Нам выскакивает множество разных возможностей, например:

1. Добавить собеседников. Все очень просто, если вы хотите поделится чем-то с еще большим количеством людей, то нажимаем на данную вкладку и добавляете сюда своих друзей.
2. Изменить название беседы, тут все и так понятно.
3. Изменить фото беседы. Выбираем фотку с компьютера, заливаем и вот, уже наша беседа будет лучше восприниматься.
4. Показать вложения. Функция чем-то подобна на ту, которую мы используем в mail. Там, когда отправляешь письмо, можно еще и прикреплять небольшие файлы. Точно также и тут.
5. Поиск по истории сообщений. Опять же, если тут будет 20 участников, то как вам найти именно нужно сообщение, а нет, тут есть поиск.
6. Очистить историю сообщений. То есть можем удалить меседжи, которые не нужны.
7. Покинуть беседу, тут тоже, я думаю, все понятно.

И так, по функциям, я думаю, что все и так понятно, но тем не менее, вы можете улыбаться, а ведь есть такие, которые этого всего не знают.

Теперь, чтобы удалить такую беседу, нам нужно исключить всех ее участников, выйти самому, а затем уже делаем удаление.

Ну, что же, приступим.

Прежде всего, вверху нажимаем на количество участников данной беседы.

Дальше, на следующей странице, напротив каждого участника, есть крестик, когда на него наводишь, то выскакивает «Исключить из беседы». Нажимаем на данную кнопку, исключаем всех, абсолютно всех.

Затем, переходим у знакомую нам функцию и покидаем беседу.

Теперь, мы, как создатель данного диалога, можем удалить беседу.

Вы можете спросить, а зачем это делать, если вы ее уж создали, то поддерживайте. Нет, есть ряд причин, по которым ее лучше ликвидировать. Например, вы добавили участника, а он начал флудить (делиться не нужной информацией), чем уже всех замучил. Можно, конечно его, удалить, но ведь есть вероятность, что может появится еще такой приколист.

В общем, вся прелесть и опасность таких бесед заключается в том, что вы и ваши друзья могут отправлять сообщения, фото, видео, вложения всем ее участникам.

Ну, что же, на этом я буду заканчивать, надеюсь, что данный пост был вам полезен, если у вас будут возникать вопросы, по теме как удалить беседу в вк если ты создатель, то пишите, я буду рад ответить.

С уважением, Юрий Ваценко!

Все статьи блога

Искусство общения в обслуживании клиентов

Чарли Митчелл исследует, как контакт-центры могут улучшить общение с клиентами за счет понимания и применения искусства общения.

Консультанты часто «обманывают» клиентов, слишком много информации

Важно, чтобы каждый советник был осведомлен.

Однако, как правило, чем больше знает советник, тем больше он будет говорить и тем меньше склонен слушать.

В результате консультанты часто «обманывают» клиентов, предоставляя слишком много информации, которую они не запрашивали. Это не способствует хорошему разговору.

Чтобы исправить это, лучше всего начать с прослушивания первых 20 секунд разговора с клиентом в сеансе группового коучинга. Рассмотрим:

• Похоже, у этого покупателя есть время поболтать?
• Похоже, они действительно заняты?

Обсудите знаки с консультантами, думая об эмоциональном состоянии клиента.Затем представьте разницу между двухтактной и выталкивающей связью, которая составляет:

• Push-сообщение — Советник передает информацию клиенту, давая ему много информации и описаний.
• Связь по запросу — Консультант задает множество вопросов, чтобы оценить потребности клиента, позволяя клиенту немного больше вести звонок.

Push-коммуникация хорошо работает при работе с простыми транзакционными запросами, в которых консультанты могут использовать методы управления вызовами, такие как указатели.

Pull-коммуникация лучше подходит для сложных эмоциональных контактов — вместо того, чтобы забрасывать клиентов слишком большим количеством информации, которая может оказаться ненужной.

Консультанты-экстраверты часто борются с этим, поскольку многим людям трудно удержаться от разговоров о себе. Однако при таких эмоциональных контактах лучше всего задавать хорошие простые вопросы, выслушивать и отвечать. Затем будьте лаконичны и верните это клиенту.

Чтобы создать хороший диалог, легко подумать, что мы должны ослеплять клиентов интересными анекдотами.Но на самом деле все наоборот.

В сложных беседах, когда советники используют опрашивающую связь, лучше внимательно выслушать, а затем спросить:

• Открытые вопросы для сбора информации
• Пробные вопросы, чтобы копать дальше и поддерживать разговоры по теме
• Закрытые вопросы для подтверждения взаимопонимания

Задавая хорошие вопросы, советник становится отличным коммуникатором.Им не нужно вести беседу. Лучше сделать шаг назад, внимательно выслушать и задать уместные вопросы дружелюбным тоном.

Просто будьте осторожны, чтобы избежать вопросов, которые начинаются со слова «почему». Это может вызвать у клиентов легкое беспокойство, как будто они должны оправдываться. Это не улучшит общение с клиентами.

Чтобы узнать о множестве других замечательных методов опроса, прочитайте нашу статью: 10 эффективных методов опроса и исследования для обслуживания клиентов

Эмпатия помогает нам общаться с людьми, улучшать навыки межличностного общения и развивать отношения.Это ключ к искусству разговора.

Однако этому навыку сложно научить, поскольку он требует способности понимать и разделять чувства клиента. Речь идет о соединении с эмоциями другого человека.

«Ищите точки соприкосновения и взаимопонимания», — говорит Нил Мартин, основатель The First Word. «Постарайтесь показать покупателю, что вы можете — и понимаете — его».

Нил продолжает: «Отличный способ сделать это — отразить эмоции и чувства, которые клиент говорит своими словами.Не совсем так, как сказал это покупатель, поскольку это может быть механическим.

Еще один отличный способ развить сочувствие контакт-центра — это поощрить консультантов:

• Вспомните аналогичный опыт, который у них был.
• Проявите интерес к покупателю, дав ему время поговорить и подумать.
• Относитесь чутко к своим коллегам.

Но помните, что проявление сочувствия сопряжено с опасностью. «Гиперэмпатия», когда кто-то слишком сочувствует, — это реальная вещь.Если консультант сделает это, взяв на себя все трудности клиентов, это может утомить.

Уважайте это, предлагайте оздоровительные процедуры и проверяйте, что заполняемость не превышает 85%. В противном случае выгорание становится реальной опасностью.

Подробнее о коучинге эмпатии в контакт-центре читайте в нашей статье: Как тренировать эмпатию в контакт-центре — с помощью трех обучающих упражнений

Активное слушание — это то, что позволяет нам проявлять сочувствие, задавать хорошие вопросы и решать запросы клиентов.Это противоположно пассивному слушанию.

Пассивное прослушивание слишком часто встречается в контакт-центрах. Это когда консультант технически слышит то, что говорит клиент, но его не слушают.

Почему? Что ж, на то есть много причин. Например:

• Отвлекающие факторы из-за смартфонов, фонового шума или всплывающих окон на рабочем столе.
• Беспокойство возникает из-за мыслей о чем-то другом или беспокойства. Иногда одно слово, сказанное клиентом, может сбить советника с толку.
• Слушать, чтобы ответить , то есть выяснять, что сказать дальше, или готовиться к разговору вместо того, чтобы по-настоящему слушать. Это классическая человеческая склонность.
• Скука . Советник все это слышал раньше. Это уже не интересно. Поэтому консультант подсознательно решил не интересоваться клиентом.

Иногда покупатель может отвлекать внимание, так как у него тупой тон голоса, он отвлекает или просто часто говорит «ммм».

Активное слушание поможет консультантам преодолеть каждую из этих проблем

Активное выслушивание поможет консультантам преодолеть каждую из этих проблем, так как консультанты сочувственно выслушивают, чтобы удовлетворить функциональные и эмоциональные потребности клиента. Это достигается за счет пристального внимания к тому, что говорит клиент, а не к его тону.

«Придерживайтесь активного слушания», — говорит Нил . «Давайте снимем нашу рабочую шляпу и перестанем думать о том, чем этот запрос похож на другие, с которыми мы имели дело раньше, вместо того, чтобы думать о том, что на самом деле клиент пытается нам сказать и что для него важно.”

Другие полезные советы по улучшению активного слушания в контакт-центре:

• Устранение отвлекающих факторов и осознанное внимание к слушанию.
• Ободряющие словесные кивки, такие как «хммм» или «ах», чтобы помочь оставаться на связи.
• Просить советников делать записи. Это позволяет им внимательно относиться к каждой детали, не теряя «общую картину», и задавать уточняющие вопросы.
• Воспитание любопытства консультанта, открытие команды тому факту, что другие интерпретируют их проблемы по-разному.
• Проведение тренинга по эмпатии для поощрения сострадания клиентов.

Откройте для себя четыре забавных упражнения для улучшения навыков активного слушания в нашей статье: Как тренировать активное слушание в контакт-центре — с помощью четырех упражнений

Хорошее слушание, избегание предположений и проявление сочувствия улучшат взаимопонимание и улучшат общение в контакт-центре.

Используя эти основы, консультанты могут затем использовать множество советов и уловок для дальнейшего развития отношений с клиентами.Сюда могут входить:

• Начните разговор с теплого дружеского приветствия — оптимистичным тоном!
• Использование имени клиента, особенно при привлечении его внимания к важным моментам.
• Прислушиваться к общим интересам / точкам зрения и демонстрировать общность.
• Использование положительных слов и фраз, таких как «Я точно знаю, что вы имеете в виду» или «Я тоже так делаю».
• Сообщаете клиенту, что вы делаете при поиске информации, чтобы избежать потери эфирного времени.

Каждая из этих идей добавит глазури в разговорный торт. Однако сначала сосредоточьтесь на правильном понимании основ. Сюда входит тон голоса…

Не останавливайтесь на достигнутом! Найдите больше идей для установления взаимопонимания в нашей статье: Лучшие советы по установлению взаимопонимания по телефону

Мы можем разбить тон голоса на его основные компоненты, такие как тон, темп, громкость, акцент и паузы. Тем не менее, это не должно усложняться.

Легко определить, есть ли у кого-то проблемы с тональностью голоса в сеансах контроля качества.

Если у консультанта возникла проблема с тоном, воспроизведите запись разговора, и он сам уловит ее. Когда они это сделают, спросите консультанта, что, по их мнению, сообщает клиенту.

Такая инициатива может стать настоящим открытием для консультантов, тогда как они смогут лучше оценить ценность «улыбки во время набора номера» и правильной осанки при ведении разговоров с клиентами.

Наконец, просто убедитесь, что вы подаете в этом пример. Будьте энергичным лидером и спрашивайте у других честное мнение о тоне вашего голоса.

До сих пор все шло гладко, но важно избегать коварных вод, которые могут испортить разговоры с клиентами. Вот четыре типичных примера.

При возникновении проблемы клиенту необходимо услышать слово «Извините.”

Тем не менее, слишком часто слово игнорируется или клиентам приносят ужасные извинения. Классический пример: «Приносим извинения за неудобства». Есть ли менее значимое утверждение на всем английском языке?

Извинившись, консультант не обязательно должен брать на себя ответственность за что-то — если кажется, что клиент ошибается, но он может поделиться сочувственными извинениями, например: «Мне жаль это слышать». Если компания ошибается, возьмите на себя ответственность!

Ключевым моментом является использование слова «извините», чтобы показать, что консультант понимает, что чувствует клиент, и принимает в этом участие компании.

Узнайте, как принести искренние извинения клиентам, из нашей статьи: «Извинения по работе с клиентами — извинения свежими и искренними»

Часто два человека имеют разные определения слова. Слова «качество», «серьезный» и «помощь» являются хорошими примерами этого.

В контакт-центре слово «скоро» — классический пример, который может оказаться настоящим нарушителем спокойствия.

Не уточняя, как скоро, консультант потенциально может создать недопонимание, которое нарушит взаимопонимание и отношения клиента с их брендом.Это явление известно как «обход».

Например, если советник скажет: «Это будет сделано для вас в ближайшее время», это может вызвать путаницу, поскольку клиент может подумать, что «скоро» означает день, тогда как советник может считать, что это означает неделю.

Подтверждение взаимопонимания — через закрытые вопросы — может гарантировать, что консультант избежит этой разговорной ловушки.

Иногда люди делают обобщения, которые могут быть широко распространены, но попросту неверны.

Эти обобщения не только укрепляют стереотипы, но и могут устранить все точки соприкосновения, которые были установлены ранее в разговоре.

Эти обобщения не только укрепляют стереотипы, но и могут устранить все точки соприкосновения, которые были установлены ранее в разговоре.

Даже сказать что-то вроде «Ну, в наши дни все циники» может негативно повлиять на разговор, если человек на другом конце линии не согласен.

Будучи конкретными, уточняющие их утверждения, помогут советникам обойти эти обобщения.

4. Предположения

Консультанты часто могут поспешить с выводами, основанными на косвенных доказательствах, не собирая полную информацию.

Этот разговорный барьер возникает, когда советники размышляют о том, что произошло, как будто это забытая уверенность, хотя это может быть не так.

Мы постоянно видим это в социальных сетях, особенно когда речь идет о политике, но это также может быть серьезной проблемой в контакт-центре, поскольку советники часто оказываются неправы.

Опять же, это усиливает ценность консультантов, использующих активное слушание и эффективные вопросы.

Хорошие беседы — это результат не только умелых консультантов. Есть много других способов, которыми руководство контакт-центра может положительно повлиять на искусство общения. К ним относятся:

Слишком часто системы показателей качества сосредоточены на процессах и результатах.Таким образом, контакт-центры имеют встроенную слепую зону в отношении языка, на котором говорят консультанты.

При оценке разговоров важно, чтобы контакт-центры специально ориентировались на такие критерии, как:

• Советник принес искренние извинения?
• Проявил ли советник сочувствие в начале взаимодействия?
• Использовал ли консультант эффективные навыки постановки вопросов?

Это согласно Нилу Мартину, который говорит: «Убедитесь, что аналитики обучены и проводят сеансы калибровки .Это гарантирует, что все знают, что означают критерии ».

Кроме того, важно, чтобы консультанты тоже понимали систему показателей и могли оспаривать свои результаты, чтобы они постоянно учились — вместо того, чтобы чувствовать, что с ними плохо обращаются.

Создайте отличную систему показателей контакт-центра, следуя советам из нашей статьи: Как создать карту показателей качества контакт-центра — с примером шаблона

Совместное использование записей разговоров и разговоров — отличный способ поделиться передовым опытом, не говоря советнику: «Вы должны сделать это…» или «Вы не должны этого делать.В конце концов, увидеть (и услышать) значит поверить.

«Если вы можете создать запас хороших примеров и не очень хороших примеров, которых следует избегать, вы поможете людям понять, как на самом деле выглядят хорошие разговоры», — говорит Нил .

Прослушивание этих примеров в группах или чтение стенограмм беседы — отличный способ начать обсуждение того, что работает, а что нет. Это также помогает воплотить в жизнь критерии обучения и оценки качества.

Благодаря новым моделям работы на дому, контакт-центры могут нанимать консультантов, проживающих по всей стране.Это значительно расширяет возможности для приема на работу.

С открытым кадровым резервом можно нанимать консультантов, ценности которых действительно отражают ценности организации и ее клиентов.

С открытым кадровым резервом можно нанимать консультантов, ценности которых действительно отражают ценности организации и ее клиентов.

«При наборе агентов для работы с контактами в BUPA (медицинская страховая компания) мы активно ориентировались на людей с высоким эмоциональным интеллектом», — говорит Марк Уолтон, генеральный директор Sensée.

«Мы знали, что сочувствие будет ключевым навыком, поэтому мы нанимали людей, основываясь на их зрелости и опыте в таких областях, как социальная помощь и аналогичных критериях».

Таким образом, Sensée смогла выбрать консультантов, у которых были наилучшие шансы на установление эмоциональной связи с клиентами.

Существует множество технологий, предназначенных для улучшения разговоров в контакт-центре. К ним относятся:

• База знаний — Обеспечить резервный источник информации, предназначенный для поддержки консультантов.
• Речевая аналитика — Определение потребностей в коучинге посредством анализа стенограмм.
• Системы управления эффективностью — Для автоматизации процессов обеспечения качества, размещения учебных материалов и отслеживания эффективности работы консультантов .
• Инструменты отчетности — для оценки производительности советника и поиска признаков улучшения или ухудшения производительности.
• Геймификация — Для постановки целей советника и создания соревнований, а также для признания и поощрения улучшений производительности.

Однако одна из проблем, о которой слишком часто забывают, — это маршрутизация вызовов. Это предполагает подбор подходящего клиента к нужному консультанту. Это дает множество преимуществ с точки зрения улучшения разговоров в контакт-центре.

Маршрутизация, управляемая данными с использованием искусственного интеллекта, является наиболее сложной моделью для этого. Маршрутизация на основе навыков, мультимодальная маршрутизация и маршрутизация на основе бизнес-правил также могут хорошо работать.

Узнайте больше о других умных методах маршрутизации вызовов в нашей статье: 10 лучших стратегий маршрутизации вызовов

Обратная связь необходима для признания хорошей работы и мотивации консультантов продолжать совершенствоваться и поддерживать отличные беседы с клиентами.

«Создайте непрерывный цикл обратной связи в реальном времени, который даст команде значимое представление об их производительности, которое не только своевременное, но и конкретное, поддерживающее и прямое», — говорит Марк Уолтон.

Кроме того, руководители групп должны следить за настроением в контакт-центре. Конечно, это может быть сложно в удаленной среде, но инструменты отчетности могут указать, когда советнику может потребоваться помощь.

Узнайте, как дать отличную обратную связь в данный момент, в нашей статье: 10 хороших примеров обратной связи для повышения производительности контакт-центра

Следование всем этим советам — это здорово, но для улучшения разговоров в контакт-центре жизненно важно проверить «отношение к обслуживанию» команды.

Контакт-центр может иметь все политики и процедуры для достижения успеха, но консультанты могут не следовать этим правилам для прекрасных разговоров.

Почему? Потому что иногда консультанты устают от разговоров с клиентами и решают: «Если ты не собираешься хорошо относиться ко мне, почему я должен быть милым с тобой?»

Независимо от того, сколько вы сделали для улучшения разговоров, такое отношение может помешать качественному обслуживанию клиентов.

Итак, не позволяйте своей тяжелой работе пропадать зря! Обучайте руководителей отслеживать отношение сотрудников контакт-центра и создавайте позитивную культуру, поддерживающую искусство общения.

Чтобы узнать больше о том, как улучшить общение в контакт-центре, прочтите наши статьи:

Создавайте контакты в папке входящих сообщений

Есть два способа создавать контакты прямо из почтового ящика разговоров:

• Создать контакт вручную : запросить контактную информацию посетителя во время чата и создать контакт вручную в своем почтовом ящике.
• Настройка захвата электронной почты: после начала беседы посетителям будет предложено ввести адрес электронной почты, чтобы вы могли связаться по электронной почте, если они закроют виджет чата, прежде чем вы сможете ответить.

Создание контактов вручную

Во время разговора с посетителем вы можете запросить его контактную информацию и создать для него контактную запись прямо из почтового ящика.

Обратите внимание: , если вы используете плагин чата Facebook на своем веб-сайте для чата с посетителями, посетители, которые отправляют сообщение в качестве гостя без входа в Facebook Messenger, будут отображаться в папке «Входящие» как неизвестные посетители. Вам нужно будет вручную ввести их информацию, чтобы создать запись контакта в HubSpot, выполнив следующие действия.

• В своей учетной записи HubSpot перейдите к Беседы > Входящие .
• На левой боковой панели щелкните чат , чтобы открыть его.
• На правой панели щелкните Ассоциированный посетитель .

• В диалоговом окне введите адрес электронной почты вашего посетителя . Если в вашей базе данных найден контакт с совпадающим адресом электронной почты, вы можете нажать Да, связать , чтобы связать вашего посетителя с существующим контактом.Если посетитель не существует, введите его имя и фамилию , , затем нажмите Создать контакт .

Если вы подключили бизнес-страницу Facebook к HubSpot, но используете встроенный виджет Facebook для обмена сообщениями с посетителями, посетители, которые отправляют сообщение в качестве гостя без входа в Messenger, будут отображаться в папке «Входящие» как неизвестные посетители. Вам нужно будет вручную ввести их информацию, чтобы создать запись контакта в HubSpot.

Создание контактов с настройкой «Захват электронной почты»

С настройкой Захват электронной почты посетители могут ввести свой адрес электронной почты, ожидая ответа. Вы можете настроить это сообщение:

• В своей учетной записи HubSpot перейдите к Беседы > Чаты .
• Наведите указатель мыши на поток чата, для которого вы хотите настроить сообщение электронной почты, и нажмите Изменить .
• На вкладке Build щелкните раскрывающееся меню Спрашивать у посетителей их адрес электронной почты и выберите один из следующих вариантов, чтобы определить, когда посетители будут запрашивать их адрес электронной почты:
  • Сразу после отправки первого сообщения
  • Если ни один член команды не отвечает через 1 минуту
  • Не спрашивайте адрес электронной почты
• В поле Email capture message поле введите свое сообщение.
• Щелкните Сохранить .

• При включенной настройке Захват электронной почты посетитель увидит запрос на ввод своего адреса электронной почты либо сразу после отправки чата, либо через минуту без ответа. Если они введут свой адрес электронной почты и нажмут отправить значок отправить, они будут созданы как контакт.

Обратите внимание: , если средство запуска чата настроено на отображение сообщения об отсутствии, в настройках будет отображаться сообщение захвата электронной почты по умолчанию вместо настраиваемого сообщения захвата электронной почты в ваших настройках.

Автоматически создать контакт

Посетители не могут быть автоматически добавлены в вашу базу контактов HubSpot, просто запустив чат. Они по-прежнему связаны с анонимным отслеживающим файлом cookie, пока вы не получите от них адрес электронной почты или не добавите их вручную в качестве контакта.

Если посетитель покидает ваш сайт до того, как он будет добавлен в качестве контакта, он все равно будет иметь уникальный файл cookie, связанный с его браузером. Если посетитель, с которым вы ранее общались, позже вернется на ваш сайт в том же подготовленном браузере, виджет чата загрузит его историю разговоров.

Если тот же посетитель возвращается на ваш сайт после удаления своих файлов cookie браузера или на другом устройстве, файл cookie не будет таким же, и их история разговоров не будет загружена.

Входящие

Анализируйте разговоры с помощью контактной линзы для Amazon Connect

для Amazon Connect позволяет анализировать разговоры между клиентами. и агенты, с помощью транскрипции речи, обработки естественного языка и интеллектуального поиска возможности.Он выполняет анализ настроений, обнаруживает проблемы и позволяет вам автоматически классифицируйте контакты.

для Amazon Connect обеспечивает аналитику как в реальном времени, так и после звонка. клиент-агент разговоры.

• Аналитика в реальном времени : Используйте для обнаружения и устранения клиент выдает вопросы более активно во время разговора.Например, это может анализировать и предупреждать вас, когда клиент разочаровывается из-за того, что агент не в состоянии решить сложную проблему. Этот позволяет активно оказывать помощь.

• Аналитика после звонка : Используйте, чтобы понять тенденции беседы с клиентами и соблюдение требований агентов.Это поможет вам определить возможности тренировать агента после звонка.

Чтобы защитить конфиденциальность ваших клиентов, конфиденциальные данные, такие как имя, адрес и кредит карта Информация, жестяная банка быть отредактировано из стенограмм и аудиозаписей.

Результаты анализа настроений отображаются в контактной записи клиента. На следующем изображении показана часть записи контакта с анализом настроений.

Как удалить контакт или беседу?

Как удалить контакт или беседу?

Автор SuperPhone
Обновлено больше недели назад

В соответствии с TCPA мы храним все данные (включая обмен сообщениями), связанные с вашей учетной записью SuperPhone.Тем не менее, вы можете удалить, отказаться от подписки, заархивировать или скрыть контакты в вашем SuperPhone.

Ниже приведены некоторые действия, которые можно предпринять, и определения для каждого из них, а также пошаговое представление о том, как удалять контакты.

• Удаление контакта — Полностью удаляет историю контактов и разговоров с абонента. Это означает, что вы полностью удалите подписчика и всю историю из учетной записи. Чтобы полностью удалить подписчика, следуйте примеру внизу этой страницы. После удаления вы не сможете восстановить эту информацию.

• Удаление разговора — Полностью удаляет историю разговоров абонента в учетной записи. Этот подписчик по-прежнему останется контактом, и у вас по-прежнему будет доступ к истории контактов. Если вы хотите полностью удалить подписчика, следуйте примеру внизу этой страницы. Обратите внимание, что вы не сможете восстановить историю разговоров после удаления.

• Архив — Полностью блокирует отправку или получение сообщений пользователем. (Это приведет к удалению контакта из пользовательского интерфейса, кроме случаев, когда вы ищете Архивные контакты или Архивные беседы ). Пользователи могут ответить STOP или UNSUBSCRIBE на любое сообщение, чтобы автоматически прекратить прием сообщений.

Вот пример того, как полностью удалить контакт из вашей учетной записи со страницы контактов:

Вот пример того, как удалить беседу со страницы сообщений:

Контакты

Контактное лицо — это физическое / юридическое лицо, с которым вы общались.

У контакта есть несколько дескрипторов для отправки ему сообщений. У дескриптора есть источник, позволяющий определить, из какого почтового ящика можно отправить сообщение этому контакту:

90 682 custom

Каждая пара дескриптор / источник уникальна.Если вы хотите переместить существующий дескриптор от одного контакта к другому, вам нужно удалить его из первого и добавить к другому.

📘

Можно использовать пару источник контакта / дескриптор в качестве псевдонима для его идентификатора.
Псевдоним идентификатора контакта соответствует шаблону alt: {source}: {handle} .

Контакты поддерживают поисковые запросы с помощью параметра с именем q

JSON

  {
  "_links": {
    "self": "https: // api2.frontapp.com/contacts/crd_55c8c149 ",
    "связанные с": {
      «примечания»: «https://api2.frontapp.com/contacts/crd_55c8c149/notes»,
      "разговоры": "https://api2.frontapp.com/contacts/crd_55c8c149/conversations",
      "владелец": "https://api2.frontapp.com/teams/tim_55c8c149"
    }
  },
  "id": "crd_55c8c149",
  "name": "Калькулятор",
  "description": "#vip #robot #RIP",
  "avatar_url": "http://example.com/calculon.jpg",
  "is_spammer": правда,
  "ссылки": [
    "http://example.com"
  ],
  "ручки": [
    {
      "handle": "@calculon",
      "источник": "твиттер"
    }
  ],
  "группы": [
    {
      "_links": {
        "self": "https: // api2.frontapp.com/contacts/grp_55c8c149 ",
        "связанные с": {
          «контакты»: «https://api2.frontapp.com/contact_groups/grp_55c8c149/contacts»,
          "владелец": "https://api2.frontapp.com/teams/tim_55c8c149"
        }
      },
      "id": "grp_55c8c149",
      "name": "Клиенты",
      "is_private": ложь
    }
  ],
  "updated_at": 0,
  "Настраиваемые поля": {
    "должность": "инженер",
    "имя настраиваемого поля": "ваше значение"
  },
  "is_private": ложь
}
  

Знайте контекст каждого разговора

Когда дело доходит до закрытия продаж, информация - это сила.Lead Center предоставляет эту возможность, помещая каждый разговор в контекст.

Всякий раз, когда агент взаимодействует с клиентом или потенциальным клиентом, он видит подробный график взаимодействия с каждым случаем взаимодействия этого человека с вашим бизнесом, а также все примечания и теги, записанные членами команды во время предыдущих взаимодействий. Предоставляя такую ​​картину в целом, Lead Center поддерживает релевантные, эффективные обсуждения в полезном контексте - начиная с маркетингового источника или ключевого слова, которые привели к вашему бизнесу.

Инструменты, необходимые для закрытия большего количества лидов

• Быстро получите всю необходимую информацию. Полная запись о взаимодействии любого человека, связанного с вашим бизнесом, автоматически открывается, когда он звонит или пишет текстовое сообщение, что дает вам краткое изложение биографии человека перед тем, как вступить в разговор. Кроме того, вы сможете увидеть агента, с которым клиент взаимодействовал последним, для справки до или во время звонка.
• Получите представление о пути к покупке. В дополнение к графику взаимодействия с клиентами Lead Center отслеживает весь путь клиента - от исходного маркетингового источника или поискового запроса, с которым они взаимодействовали, до самой последней целевой страницы, которую они посетили, прежде чем обратиться к вашему бизнесу, и каждое взаимодействие между ними. . Понимая путь, который предшествовал звонку или тексту, вы можете адаптировать каждый разговор к каждому человеку.
• Следите за деталями классификации свинца. Включенный в историю взаимодействий для каждого клиента или потенциального клиента, вы найдете статус квалификации, теги и заметки из каждого предыдущего разговора, что даст вам полное представление об их отношениях с вашим бизнесом.Агенты могут продолжить разговор с того места, где он был прерван, вместо того, чтобы тратить время на то, чтобы просить клиента перечислить важные детали.
• Беспрепятственный сбор данных о потенциальных клиентах и ​​записи разговоров. Lead Center автоматически создает подробную запись каждый раз, когда ваша компания взаимодействует с клиентом или потенциальным клиентом, входящим или исходящим. Кроме того, вы можете сохранить аудиозапись каждого звонка или настроить систему на запись каждого звонка по умолчанию.
• Автоматическое ведение базы данных контактов. Попрощайтесь с электронными таблицами. Автоматически отслеживая детали ваших сообщений, Lead Center создает электронную базу данных всех ваших контактов, в которой вы можете искать по имени или номеру телефона.

Объединяя ваши взаимодействия с клиентами в один почтовый ящик, давая вашей команде возможность вести бизнес из любого места и предоставляя подробный контекст для каждого разговора, Lead Center дает вам возможность взять под контроль ваши коммуникации.

Возьмите под контроль своих потенциальных клиентов.Начните бесплатную пробную версию Lead Center.

Зрительный контакт - новый поворот в разговоре

Что можно найти в хорошем разговоре? Конечно, правильно говорить слова - чем увлекательнее выразиться, тем лучше. Но разговор также включает «глаза, улыбки, паузы между словами», как писала шведская писательница Анника Тор. Когда эти элементы гудят вместе, мы чувствуем себя наиболее глубоко вовлеченными и наиболее связанными с нашим собеседником, как будто мы синхронизированы с ним.

Подобно хорошим собеседникам, нейробиологи из Дартмутского колледжа переняли эту идею и понесли ее в новые области. В рамках серии исследований того, как два разума встречаются в реальной жизни, они сообщили об удивительных открытиях о взаимодействии зрительного контакта и синхронизации нейронной активности между двумя людьми во время разговора. В статье, опубликованной 14 сентября в журнале Proceedings of the Natural Academy of Sciences USA, исследователи предполагают, что быть в гармонии с собеседником - это хорошо, но входить и выходить из согласования с ним может быть лучше.

Долгое время считалось, что зрительный контакт действует как связующий клей, соединяющий человека с человеком, с которым он разговаривает. Его отсутствие может сигнализировать о социальной дисфункции. Точно так же растущее исследование нейронной синхронности сосредоточено на положительных аспектах согласованности мозговой активности между людьми.

В новом исследовании, используя расширение зрачков как меру синхронности во время неструктурированного разговора, психолог Талия Уитли и аспирантка Софи Вольтьен обнаружили, что момент установления зрительного контакта знаменует пик общего внимания, а не начало длительного периода. пристальных взглядов.Фактически, синхронность резко падает после того, как вы смотрите в глаза собеседнику, и начинает восстанавливаться только тогда, когда вы и этот человек отводите взгляд друг от друга. «Зрительный контакт не вызывает синхронности; это подрывает его », - говорит Уитли, старший автор статьи.

Почему это должно быть? Разговор требует определенного уровня синхронности, но Уитли и ведущий автор исследования Вольтьен предполагают, что разрыв зрительного контакта в конечном итоге продвигает разговор вперед. «Возможно, то, что это делает, позволяет нам нарушить синхронность и вернуться в наши собственные головы, чтобы мы могли вносить новые и индивидуальные вклады, чтобы поддерживать разговор», - говорит Вольтьен.

«Это фантастическое исследование», - говорит психиатр и социальный нейробиолог Леонард Шильбах из Института психиатрии Макса Планка в Мюнхене, который изучает социальное взаимодействие, но не принимал участия в исследовании. Он приветствует план эксперимента, который воспроизводит естественные встречи и фокус на разговоре в свободной форме. По его словам, результаты показывают, что «межличностная синхронность является важным аспектом социальных взаимодействий, но не всегда может быть желательной».

Других специалистов привлекает творческий подход исследователей к разговору, который в статье описывается как «платформа, на которой встречаются умы».«Такая концептуализация может вдохновить других исследователей по-другому взглянуть на разговор и изучить его более глубоко», - говорит Джулиана Шредер, социальный психолог из Школы бизнеса Хааса Калифорнийского университета в Беркли, которая также не принимала участия в исследовании.

Новая работа основана на более раннем исследовании Уитли и психолога Оливии Канг, ныне работающего в Гарвардском университете, которые показали, что ученическая синхронность служит мерой общего внимания. Наши зрачки становятся больше и меньше в результате рефлексивной реакции на изменения света, но также, в меньшей степени, когда мы физиологически возбуждены.Канг и Уитли отслеживали движения глаз говорящих, когда они рассказывали положительные или отрицательные воспоминания о своей жизни. Затем исследователи отслеживали движения глаз людей, слушавших те же истории в более поздний момент времени. Они обнаружили, что расширение зрачков слушателей синхронизировалось с расширением зрачков говорящих, когда в рассказах наблюдались эмоциональные пики. «Мы знали, что это показатель того, что люди находятся на одной странице друг с другом», - говорит Уитли.

В данной статье Вольтьен хотел расширить ранее полученные результаты, изучив личное общение, чтобы увидеть, как зрительный контакт может повлиять на общее внимание в реальном времени.Она объединила 186 студентов-психологов в Дартмуте, относительно незнакомых людей, в разговорные пары и попросила их в течение 10 минут поговорить обо всем, что они хотят, в то время как она отслеживала движения их глаз. Участники также смотрели видео своих разговоров и поминутно оценивали запоминающийся уровень вовлеченности.

«Мы ожидали, что зрительный контакт сработает, как призыв к животному, чтобы вернуть двух людей на одну и ту же длину волны», - говорит Вольтьен. Если бы это было так, то начало зрительного контакта должно было привести к последующему усилению зрачковой синхронности.Вместо этого исследователи обнаружили обратное: пик синхронности в начале, за которым следует снижение. Но они также обнаружили, что участники сообщали о более активном взаимодействии, когда смотрели в глаза. «Мы подумали:« Возможно, установление и разрыв зрительного контакта должны помочь в разговоре », - говорит Вольтьен.

Предыдущие исследования зрительного контакта в основном были пассивными, как в более ранней работе Уитли и Канга. Реальный план эксперимента Вольтьена служил напоминанием о том, что большинство людей, естественно, смотрят друг на друга много раз во время разговора.Удерживать чей-то взгляд слишком долго - или вообще не смотреть - может показаться неловким. По мере того, как исследователи размышляли о том, что может сделать для нас зрительный контакт, они обратились к литературе по творчеству. Там они осознали ограничения излишней синхронности. «Если люди каким-то образом пытаются вводить новшества, вы не хотите, чтобы люди шли в ногу друг с другом», - говорит Уитли. «Вы хотите, чтобы люди [говорили]:« Что, если бы мы сделали это? Что, если бы мы это сделали? »Вам нужны люди, которые будут делиться своим независимым мнением и строить таким образом.”

Идея о том, что взгляд может использоваться для модуляции синхронности, заинтриговала других исследователей. «Элегантный экспериментальный подход [в этой статье] может быть полезен для количественного исследования психиатрических состояний, которые можно описать как« расстройства социального взаимодействия », - говорит Шильбах, изучавший взгляд и другие элементы социального взаимодействия при аутизме.

Результаты также помогают объяснить разочарование Zoom и других платформ видеоконференцсвязи, на которых практически невозможно установить или прервать настоящий зрительный контакт из-за расположения камер и окон на экранах.(Публикация газеты вызвала живую дискуссию именно об этом явлении в Твиттере.)

Уитли может представить себе дальнейшие исследования, в которых исследуются различные разговорные контексты. Как динамический танец между установлением и нарушением синхронности разыгрывается, когда, например, родитель инструктирует ребенка? Предположительно, в этой ситуации родитель будет надеяться на полное внимание ребенка и, следовательно, на полную синхронность. С другой стороны, возможно, исследование помогает объяснить, почему длительные поездки на автомобиле, когда люди не смотрят друг на друга все время, часто способствуют глубокому разговору.

«В этом соединении и разъединении может быть оптимальная золотая середина, когда люди действительно слушают друг друга, но они также подпитывают разговор новыми идеями», - говорит Уитли.